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Confidencial
Gerente de operações | Automação e integrações
Resumo da vaga e empresa: A Yolo em parceria com seu cliente, uma empresa com uma missão definida: auxiliar um bilhão de pessoas em todo o mundo a acessarem o sistema financeiro moderno e apoiá-las em sua jornada rumo ao sucesso financeiro. Com tecnologia proprietária, possibilita que consumidores sem conta bancária tenham acesso a crédito.
A presença da empresa se estende além do México para mais de 10 países, com uma forte atuação na América Latina, incluindo Equador, Panamá, México, Colômbia e Peru. Também possui presença na África do Sul e nas Filipinas.
Responsabilidades:
- Será responsável por padronizar e tornar mensuráveis todas as ferramentas de atendimento ao cliente e de nível 1 e 2, em canais de voz e texto. Capaz de destilar análises complexas e transformá-las em planos de ação, gerenciando projetos multifuncionais com objetivos e metas mensuráveis e alcançáveis.
- Fortes habilidades de comunicação para gerenciar expectativas e impactos em conjunto com os principais stakeholders do suporte ao cliente e atendimento ao funcionário.
- Certifica-se de que as ferramentas de suporte estejam disponíveis e funcionando.
- Garante que as principais métricas de suporte sejam medidas e relatadas corretamente.
- Estabelece e monitora padrões de qualidade para a equipe de suporte, através do apoio da estrutura de aprendizagem e desenvolvimento.
- Padroniza o uso de ferramentas de automação e gestão de relacionamento com o cliente em todos os países onde atuam.
- Controla, aprova e contrata ferramentas de suporte.
- Identifica oportunidades de otimização de custos e eficiência em canais de suporte e comunicação ao cliente.
Requisitos:
- Ter licenciatura em áreas de negócio, ou experiência equivalente.
- Vivência na área de apoio ao cliente.
- Proficiência em Inglês e Espanhol.
- Conhecimento avançado de ferramentas de CRM como Zendesk e Talkdesk.
- Conhecimento de SQL e uso de ferramentas de BI dentro de ferramentas de CRM e automações.
- Sólida experiência na liderança de equipes multiculturais e remotas.
Qualificações Desejáveis:
- Conhecimento de ferramentas de suporte que utilizam inteligência artificial.
- Conhecimento dos métodos de cálculo dos principais indicadores de CX, bem como modelos de desempenho renomados para o mercado.
- Facilidade e confiança na tomada de decisões complexas.
- Conhecimento de modelos e matrizes de gestão de risco.
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